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Cierre 8 de Robert Shinn— El Cierre Reflexivo
El Cierre Reflexivo es uno de los cierres más poderosos que puede aplicar un profesional. También es uno de los que más abusan los vendedores. Este cierre consiste, esencialmente, en responder la pregunta de tu cliente con otra pregunta, de manera que la respuesta subsecuente dirija inevitablemente a la venta.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo un vendedor profesional usaría esta técnica de cierre de seguridad:
CLIENTE: “¿Puedo recibir la entrega el día 15?”
TÚ: “¿La recepción del producto en ese día sería lo ideal para sus necesidades?”
Si el cliente responde Sí, entonces ya se convirtió en un propietario. Si dice No, y cambia las fechas, el vendedor ha obtenido una información muy valiosa. Lo importante es que ambas respuestas estarán empujando al cliente a cerrar la venta. Aquí hay un par de ejemplos más:
CLIENTE: “¿Cuánto dinero necesitaría dar como pago inicial?”
TÚ: “¿Cuánto dinero querría dar usted como inversión inicial?”
CLIENTE: “¿Este modelo viene en color rojo con el control remoto?”
TÚ: “¿El modelo en color rojo y el control remoto cumplirían con sus requisitos?”
¿Ves cómo el vendedor profesional dirige a su cliente gentilmente hacia la compra?
Sin embargo, también he observado a vendedores agresivos y frustrados, que abusan de sus clientes al utilizar esta técnica de cierre en demasiadas ocasiones. Observa cómo se puede abusar fácilmente de este cierre:
CLIENTE: “¿También viene en color verde?”
VENDEDOR AMATEUR: “Si lo consigo en color verde, ¿me lo comprará?”
CLIENTE: “¿Cuánto dinero necesitaría dar como pago inicial?”
VENDEDOR AMATEUR: “¿Cuánto dinero puede dar usted?”
CLIENTE: “¿Tiene este modelo en existencia?”
VENDEDOR AMATEUR: “Si lo tengo en existencia, ¿cuántos estaría dispuesto a comprar?”
Ten cuidado: incluso si haces buen uso de este tipo de cierre, deberás preocuparte por no hacer parecer a tu cliente que sus preocupaciones específicas están siendo ignoradas, o que no estás dándole suficiente información. Siempre deberás tener las respuestas a las preguntas de tu cliente, además de tratarlo con gentileza y compasión.
Aquí hay una modificación del Cierre Reflexivo que no sólo responde a la pregunta de tu cliente dándole la información que necesita, sino que también lo ayuda a moverse hacia el cierre del proceso:
CLIENTE: “¿Tiene una lista de referencia de sus clientes satisfechos?”
TÚ: “Aquí está la lista. Si la lista de referencias le parece satisfactoria, ¿estaría de acuerdo con la venta?”
La pregunta de reflexión permite al vendedor cambiar la percepción de su cliente o, más específicamente, permite a su cliente ver a través de los ojos de un propietario. Otro beneficio es que el vendedor es quien tiene el control.
Recuerda: cuando un cliente hace una pregunta, esa podría ser una señal de compra. Las preguntas demuestran un interés en tu producto o servicio. Un vendedor sin entrenamiento tiene una inclinación natural a contestar “Sí” a cualquier pregunta. Sin embargo, al responder simplemente “sí” o “no”, el vendedor amateur sólo prolonga el proceso de la venta, en lugar de acelerarlo. En lugar de usar esas respuestas cortas, haz uso de una pregunta de reflexión.
Aquí hay otro ejemplo. El vendedor trabaja en una concesionaria de motocicletas; el cliente, Frank Smith, pregunta: “La ley dice que debes portar un casco cuando viajas en motocicleta. ¿Las motos que usted vende incluyen los cascos? El vendedor podría responder algo como esto: “Frank, ¿compraría usted esta fina Harley Davidson ahora si yo incluyera gratuitamente en su compra un casco, y tal vez un certificado de regalo con un valor de $100 dólares para que cambiara en una tienda de tatuajes?” Si Frank responde “sí”, se habrá convertido en un propietario.
¿Cómo puede ser útil este tipo de cierre con los agentes de compras? Con frecuencias, los agentes de compras pueden ser un poquito rudos con los vendedores. Muchos de nosotros los hemos escuchado decir algo como: “Así que, ¿qué es lo que puedes hacer por mí?” Esta es una pregunta difícil de responder si no conoces las necesidades del cliente. Así que, en lugar de intentar describir los beneficios de todos tus productos, podrías responder con una pregunta de reflexión. Toma este ejemplo:
AGENTE DE COMPRAS: “Así que, ¿qué es lo que puedes hacer por mí?”
TÚ: “Esta es una excelente pregunta. En este punto, todavía no estoy muy seguro de eso. ¿Por qué no empiezo por hacerle algunas preguntas para tener un mejor entendimiento de las necesidades de su compañía, y después familiarizarme con los aspectos de nuestros productos que podrían serles de ayuda?”
Las respuestas rápidas y no pensadas matan a las ventas. Incluso los vendedores con más experiencia cometen el común error de responder demasiado rápido a la pregunta del cliente. ¿No crees que es mejor tomarte tu tiempo y descubrir el verdadero problema detrás de la preocupación de tu cliente mediante la formulación de una pregunta de reflexión? Aquí hay un ejemplo que se usa alrededor de todo el mundo, con algunas variaciones mínimas:
CLIENTE: (revisando un catálogo y apuntando algún producto) “¿Tiene alguno de estos en existencia?”
VENDEDOR AMATEUR: “No, lo siento. Ese producto ya se terminó.”
CLIENTE: (un poco molesto) “Bien, pues lo compraré en otro lugar. Yo hubiera pensado que una empresa tan grande como esta tendría suficientes reservas como para que algo como esto no sucediera.”
Un vendedor profesional habría manejado la situación de manera diferente, haciendo uso de una pregunta reflexiva, rescatando así la venta y ganando a un cliente muy valioso. ¿Cómo lo haría un profesional?
CLIENTE: “¿Tiene alguno de estos en existencia?”
TÚ: “¿Qué tan pronto los necesitaría tener usted?”
CLIENTE: “Pues, ya casi se nos están acabando. Tal vez en una semana o diez días.”
TÚ: “Entonces, si se los puedo enviar a usted en una semana, ¿estaría bien para usted?”
CLIENTE: “Sí, eso suena bien.”
Vaya diferencia, ¿verdad? En lugar de tener a un cliente descontento y molesto por tu falta de amabilidad, ahora tienes a un cliente que se encuentra impresionado por tu excelente servicio.
La pregunta reflexiva habilita al profesional de las ventas para que obtenga información y haga un cambio en la manera de pensar de su cliente. Usa las preguntas reflexivas para neutralizar las objeciones y para inducir a tu cliente a que comience a pensar en términos de propiedad de tu producto.
Pero ten cuidado de usar las preguntas reflexivas con moderación, pues, cuando son usadas con demasiada frecuencia, pueden levantar sospechas y hacer a los clientes pensar que los estás manipulando.
Recuerda, los clientes te darán objeciones que les preocupan. Cuando hagas una presentación a un grupo de clientes, la objeción más simple puede causarte problemas. Aquí es donde las preguntas reflexivas entran en juego. Muchas veces, el individuo que hace una objeción es el mejor calificado para encontrar una solución. Responder una pregunta con otra pregunta la mayoría de las veces expondrá el resultado deseado. Supón que en una junta alguien te pregunta:
CLIENTE: “¿Cómo podemos resolver el problema sobre la seguridad en las entregas nocturnas?”
TÚ: “Buena pregunta, Sr. Cliente. Probablemente usted sepa mucho más sobre los procedimientos de seguridad de nuestra empresa que cualquier otra persona aquí. ¿Qué solución propone usted como las más efectiva?”
Usando una pregunta reflexiva, habrás cambiado el enfoque del problema a la solución con éxito. En una situación de grupo, esto pone la responsabilidad de encontrar una solución en la mente del individuo que ha levantado la objeción. Es posible que este individuo no tenga la solución para el problema, pero su aportación podría añadir información que dirija al grupo a encontrar la solución.
Por Robert Shinn
