CURSO DE VENTAS ONLINE Más allá de ‘Sólo estoy viendo’ — Hacer que tu cliente se sienta cómodo. Ahora, vayamos más allá de las llanas palabras y centremos la atención en hacer que tu cliente se sienta cómodo. Cuando un cliente entra a tu negocio o a tu sala de exhibición, tu primer objetivo es hacer que se relaje. El buen vendedor no presiona al cliente. En lugar de acercarte al cliente e invadir su espacio personal como un tiburón que va tras su presa, el profesional se aproxima a la situación, tal vez,  con sólo unos pasos y diciendo “Siéntete libre de ver la tienda, si ves algo que te interese, por favor dime y estaré encantado de ayudarte.” Entonces, sonríe de manera natural, se voltea y se aleja, dándole al cliente el espacio para ajustarse a su entrono y ver los productos. Una vez que tu cliente se ha instalado un poco y que tal vez algo le haya interesado, podrías preguntarle algo como, “¿El producto es para tu casa o tu oficina?” Una pregunta estructurada de esta manera cumple con tres objetivos: a)primero, es muy poco probable que recibas una respuesta negativa; b)segundo, te ayudará a recabar información; c)tercero, dispara los juegos emocionales relacionados con la sensación de pertenencia en la mente de tu prospecto. Hasta aquí toda va muy bien. Ya iniciaste el proceso de crear un ambiente emocional adecuado para la compra. Todos hemos escuchado a un cliente decir, “sólo estoy viendo”, pero nosotros sabemos que si las personas realmente “sólo estuvieran viendo”, irían al zoológico. De cualquier manera tú debes relajarte y crear un ambiente emocionalmente placentero para tu cliente. Mejórate a ti mismo, no sólo a tus técnicas de ventas Un intento fallido por ocultar las emociones es uno de los inhibidores más grandes en una venta exitosa. Y la importancia de la emociones no es sólo del lado del cliente — tus emociones también son muy importantes. La totalidad de las tendencias emocionales y de comportamiento de un individuo incluyen el cómo se ve, actúa, reacciona, habla, gesticula y, por supuesto, piensa. Cada persona en este planeta es diferente, dependiendo de sus experiencias y otros factores. Algunos estamos sobrecogidos por la ansiedad, la desconfianza, la inseguridad, el pesimismo, la depresión, la culpa, el mal humor, el cinismo, la impaciencia, el resentimiento, la indiferencia, y la lista continúa. Combina a dos personas: el vendedor y su cliente, cada uno con sus peculiaridades, y obtendrás un desastre. Cada uno de nosotros tiene su ración de características negativas en su personalidad, pero las características negativas de la personalidad de un vendedor causan estragos en su habilidad para triunfar en las ventas. Entre menos fallas emocionales tenga un vendedor, mejor será para las ventas. Una personalidad sana y agradable es esencial para la sobrevivencia de un vendedor. Es por esto que el constante mejoramiento de uno mismo es vital; debes mejorarte a ti mismo como persona para poder obtener mejores resultados en las ventas. Las mejoras inician con el simple hecho de hacer consciencia de algo. Las personas con mayor consciencia de sus sentimientos tienden a tener un mejor control sobre sus vidas. Y una vez que te des cuenta de tus debilidades internas, éstas deberán ser resueltas y no reprimidas. De lo contrario, siempre saldrán para expresarse de otra manera. Todos sabemos de alguien que dejó de fumar sólo para sustituir el mal hábito de fumar por el de comer demás, por ejemplo. Así que entiende bien tus deficiencias, y luego elimínalas. Una razón por la cual es importante tu superación es que deberás revelarte a ti mismo como un ser humano ante tu cliente: un, esperemos, ser humano decente, no alguien que esté emocionalmente cerrado y acorazado.  Los mejores vendedores son, por lo general, aquellos que son más capaces de mostrar sus emociones verdaderas, comunicar sus verdaderos sentimientos y tomar riesgos emocionales, esto incluye el bromear un poco. Anteriormente, hablé de las precauciones que hay que tomar con el humor, pero no te lo tomes tan a pecho. Relájate y diviértete un poco, así habrá más probabilidades de que tus compradores lo hagan también. Si tus clientes te ven como un “vendedor” en lugar de verte como un ser humano que trata de asistirle en algo, tienes un gran problema. Alienta a tus clientes a expresar sus emociones, y siempre ten la precaución de respetarlas; tus clientes están tomando un riesgo al bajar la guardia contigo. Ten respeto por ellos, no los juzgues o discutas con ellos. Escucha el mensaje y aprende del mismo. En el compromiso emocional está todo el dinero en el negocio de las ventas. Es por ello que una de las herramientas de venta más poderosas es ponerte en los zapatos de tu cliente. Los vendedores eficaces estructuran sus presentaciones en términos de las necesidades o problemas del cliente. Aunque he dicho anteriormente que los compradores necesitan mucha información, no necesitan saber todo acerca del producto que tú estás vendiendo, ellos sólo necesitan saber lo necesario para justificar su compra. Así que no lo bombardees con información demás. Los mejores resultados se obtienen cuando los vendedores planean una experiencia de venta emocionalmente poderosa. Esto generalmente significa que debes encontrar maneras de mostrar más que de sólo decir. Los clientes absorben mucho mejor la información cuando involucras sus sentidos; es muy poco probable que se aburran. Algo aun más poderoso que mostrar es preguntar. Nunca digas nada que puedas preguntar. Entre más hable un cliente más probabilidad hay de que te compre. Las personas responden a sus propias palabras e ideas con mucha mayor convicción que a las de cualquier otra persona. Los vendedores exitosos reciben los comentarios de sus clientes y los usan para engancharlos en una conversación a cerca de sus inquietudes. Aprende a reconocer los componentes necesarios para cada compra. Tu habilidad para sensibilizarte ante los sentimientos de otros no es sólo importante para las ventas, sino para todas tus relaciones. Pero no necesariamente te creas todas las razones que te ha dado tu cliente para comprar o no comprar. Con frecuencia los clientes no sabes exactamente qué es lo que quieren, así que algunas veces no es bueno tomar lo que dicen muy en serio. De cualquier manera, no discutas con ellos, mejor sintonízalos con la línea de emociones. Observa su lenguaje corporal, tono de voz y otros gestos. Practica leer todas estas pistas y verás cómo te guían hacia las emociones que harán que tus clientes te compren. Bolsa de dinero — Una historia de Robert Shinn. ¿Te gusta el dinero? Sí, en especial cuando llega en una bolsa de lona. Era un domingo por la tarde. Mi esposa estaba en Boston de visita con su madre. Yo estaba sazonando carne para una carne asada que tendría más tarde cuando sonó mi celular. En los ochentas, los celulares apenas habían salido al mercado y no muchas personas tenían uno. Mi primer celular pesaba alrededor de cinco libras y se parecía mucho a los que utilizan los soldados en las películas de guerras antiguas, una gran cosa cuadrada. Lo único que le faltaba era la manivela. El celular me lo había regalado mi esposa en mi cumpleaños. Yo estaba un poco molesto porque había gastado casi $1,000 dólares en un celular, pero, ¿cómo puedes estar enojado con alguien a quien amas tanto? Y, de todas maneras, el celular terminó siendo toda una ganga. Me había liberado de tener que estar todo el día en la oficina. Lo que hacía era desviar las llamadas que entraban a la oficina directamente a mi celular, así les daba la impresión a mis clientes de que siempre estaba en la oficina. Ese día en particular la voz en la línea hablaba español. El cliente era en realidad un narcotraficante mexicano. Los narcotraficantes tienen dos problemas: nunca tienen horarios fijos y siempre cargan con pistolas. Aunque tienen sus beneficios, siempre tienen dinero en efectivo. Y a mí me encanta el efectivo, especialmente cuando llega en grandes bolsas de lona. Mi hijo estaba viendo caricaturas en su habitación. “Excelente”, pensé, los mafiosos van a llegar a mi casa en cuestión de minutos y yo sin niñera. Tomé a mi hijo y manejé hasta una tienda para comprar un rollo para la cámara y un puro. El Mercedes color plata estaba esperando enfrente de mi casa para cuando regresara. No quería a estos matones en mi casa, así que les dí instrucciones para vernos en mi oficina, que estaba a unas cuantas cuadras de allí. Minutos más tarde, estaban vaciando el contenido de sus bolsas en mi escritorio. Mi hijo, que tenía siete años y mucha energía, estaba corriendo en círculos sin poder parar de reír. Le puse a mi hijo un sombrero Panamá, un puro en la boca y $150,000 dólares entre los brazos y le tomé una foto. Una vez que terminé con ese asunto, puse manos a la obra y me puse a contar el dinero. Odio contar dinero, las mujeres son mucho mejores contando dinero. Cada cinco minutos, mi hijo agarraba un paca de 10,000 dólares y salía corriendo. Y, aunque el niño empezaba a colmarme la paciencia, debo admitir que era un tanto cómico. Unas semanas más tarde, el cuerpo balaceado de mi cliente fue encontrado a la orilla de un camino. La noticia de su muerte estuvo en todas la estaciones de noticias. Al parecer, era muy conocido. El gobierno mexicano confiscó un barco, yo lo vi acordonado con cintas de “escena del crimen” unas semanas más tarde en la marina de Ensenada, México. Recuerdo el día en que le vendí su yate a ese hombre, yo lo había enganchado en el sueño de tener un barco así. Le había enseñado un folleto que ponía a un par de hombres gordos fumando puros en la cubierta de ese fabuloso yate, rodeado de hermosas jóvenes en bikini. Mi cliente estaba viejo, gordo y fumaba puros. Naturalmente, se vio a sí mismo haciendo lo mismo. Había logrado que este hombre se sintiera emocionalmente cómodo haciendo negocios conmigo, incluso hice varios viajes a México para encargarme de distintos asuntos suyos. La buena noticia es que antes de que fuera asesinado, le había contado a sus amigos acerca de mí. De vez en cuando, llegaban a mi oficina, siempre con bolsas de lona llenas de efectivo. Y a mí me encanta el efectivo, especialmente cuando viene en grandes bolsas de lona. Un repaso al vocabulario recomendado por Robert Shinn para la venta emocional Hagamos un repaso de las palabras negativas que es esencial que retires de tus presentaciones de ventas, así como de las palabras positivas útiles para remplazarlas. “Involucrar a alguien” con tu producto da la impresión de que participaron en la adquisición de algo genial. Elimina “costo” y “precio” de tu vocabulario de ventas. La mayoría de las personas lo asocia con perder dinero. En su lugar, utiliza “este producto está valuado en”, “se ofrece por”, “puedo ser obtenido por”, “representa una inversión total de” o “cantidad total”. Cuando una persona invierte en algo, esto da una sensación positiva de que tarde o temprano obtendrán un beneficio. “Pagos mensuales” crea la imagen de pagar recibos. Sustitúyelo por “inversión al mes” o “cantidad mensual”. ¿Cómo se siente alguien cuando está invirtiendo en algo? Genial, ¿no? Elimina la palabra “vender”. A nadie le gusta que le vendan nada. A la gente le gusta comprar cosas. Sustitúyela por: “ayudé a que adquiriera”, “los asistí en la compra”, “los involucré felizmente”, “trabajé con ellos para que obtuvieran”. La palabra “firma” desata miedo en el corazón.  Nunca le pidas a tu cliente que te firme un documento. Intenta mejor que “apruebe el papeleo”, “que esté de acuerdo”, “que avale” o que “autorice”. La palabra “trato” abarata una transacción. Intenta “oportunidad” “Contrato” es una palabra que espanta. Usa “acuerdo” o “papeleo”, pues atraen una imagen de dos personas que se ponen de acuerdo en algo que es beneficioso para ambos. La palabra “vendedor” crea una imagen negativa. Remplázala por “asesor” o “especialista”, que tienen un tono mucho más profesional. Háblale a tus clientes acerca de poseer algún producto. “Poseer” es una emocional. Da la sensación de pertenencia y orgullo. No utilices palabras confusas que tus cliente no entiendan, evita la jerga, incluyendo la jerga de tecnología avanzada. Nunca digas que tu servicio o producto es difícil de utilizar. Di que tú les ayudarás a que su uso muy sencillo. No les digas a tus clientes que intentarás hacer algo por ellos. “Intentar” no inspira confianza. Si tu cliente te pregunta algo y tú no sabes la respuesta, dí: “No lo sé , pero lo voy a averiguar.” Evita usar palabras débiles: “Tal vez”, “¿Podría hacerle una pregunta?”, “No lo estoy interrumpiendo en nada ¿verdad?”, “De ser posible”, “Me gustaría”, “¿Tiene un minuto para conversar?” o “Sólo llamo para decirle…”, “Yo pienso…”, “Me preguntaba…”, etc. No digas, “No podemos hacer eso.” Dile a tus clientes lo que sí puedes hacer. Nunca hables mal de la competencia. No ventiles los problemas de tu compañía con el cliente. Nunca seas sarcástico, siempre sé amable. El significado de “calidad”, “valor” y “servicio” se han desgastado por el uso, evita el uso de estas expresiones. Preguntas Esta sección tiene como objetivo que tomes el control de tu cliente y de la presentación de tu venta con el uso de preguntas que contengan palabras cuidadosamente seleccionadas. Para que puedas alcanzar todo el éxito posible en tu profesión como vendedor, deberás aprenderte las preguntas de esta sección y mezclarlas de manera natural dentro de tu conversación con el cliente. Vender es como navegar — Un proverbio Te invito ahora a abordar mi yate para aprender una lección sobre vender y navegar. Las ventas y la navegación tienen muchas similitudes; podrías, por ejemplo, llamar “capitán” a la persona que dirige la venta mediante la creación de preguntas. El pasajero del bote es el cliente, el que contesta las preguntas. Tu trabajo, entonces, es ser el capitán de tu entrevista de ventas. Haz las preguntas para ganar control, pero hazlas de manera relajada; cualquier navegante sabrá que es imposible llevar un barco en contra del viento. Mi gol es enseñarte a encaminar a tus clientes a través de preguntas, en lugar de empujarlos con hechos. Cuando un vendedor está hablando, lo que él hace es decir cosas que ya sabe; en esencia, el vendedor estaría yendo en contra del viento. Lo que es importante es que tus clientes te hablen de lo que desean, lo que quieren: esto sí será como navegar con el viento a tu favor. Entonces, tienes que ajustar ese deseo de tu cliente con el producto o servicio que tú puedas ofrecerle y que cumpla con sus requisitos. Esto lo harás mediante las preguntas. ¿Qué creen, amigos míos? Las preguntas son las respuestas en el mundo de las ventas. Si te dedicas a preguntar cuidadosamente, tus clientes estarán vendiéndose tus productos a ellos mismos, y tú casi no tendrás que hacer nada. Muchos vendedores fallan en este punto porque creen que vender requiere de una actitud agresiva o avasalladora. Creen que tienen que hablar y hablar hasta convencer a los clientes de que les compren. A veces, también piensan que sólo necesitan dar la suficiente información sobre su producto o servicio para que su comprador quiera obtenerlo. La verdad es que es justamente lo opuesto: nunca debes intimidar a tus clientes siendo prepotente y sobrecargándolos de información. Tu trabajo es lograr que estén tranquilos, en calma, para que tengan el deseo de comprar; y nada de esto requiere que seas agresivo. Tampoco es recomendable que hables demasiado rápido. Tendrás que darte cuenta de que muchos clientes tienen una percepción estereotípica de los vendedores como personas enfadosas. Si identifican ese estereotipo en ti, subirán sus defensas e intentarán alejarse y buscar a otro vendedor con el que se sientan más cómodos, en lugar de estar con uno que trate de manipularlos. Por favor, entiende que lo que estamos intentando aprender en este capítulo es cómo tomar el control de tus clientes y ayudarlos a satisfacer las necesidades que son importantes para ellos, no manipularlos. Hay una gran diferencia. Hay muchas personas que creen que el control y la manipulación son la misma cosa. Esto no es así: la manipulación involucra algún tipo de engaño o tácticas de negocios, mientras que el control solamente tiene que ver con dirigir el comportamiento de una persona en un camino de eventos controlados (mediante preguntas seleccionadas cuidadosamente) que den como resultado una venta para ti y para tu empresa. Mi hijo, el manipulador — Una historia de Robert Shinn La definición de “manipulación” es “emplear la astucia o un tipo de influencia ladina para la propia ventaja.” Algunos de ustedes utilizarán el conocimiento que les ofrezco para manipular a las personas. En realidad, no hay mucho que pueda hacer para que no lo hagan, sólo puedo pedirles que no lo hagan. Los niños son los manipuladores por excelencia; mi hijo es un ejemplo perfecto. Aunque, en estos días, ya es más o menos responsable, no siempre fue así. Él solía ser un poco imprudente. Mi hijo nunca ha gastado un solo centavo para entrar a un concierto de rock en toda su vida. Algunas veces, los boletos para esos eventos costaban más de $100 dólares cada uno. Nosotros vivíamos en una ciudad muy grande cuando él estaba creciendo, y todas las grandes estrellas de rock venían a nuestra ciudad en sus giras artísticas. Mi hijo es un aficionado de la música de rock, y nunca podía perderse ningún concierto. No lo van a creer: no sólo conseguía entrar a todos esos eventos gratuitamente, sino que también lograba meter a diez o más de sus amigos. Estos conciertos siempre están llenos de fuerzas armadas. ¿Cómo lograba salirse con la suya? Manipulación, esta es la respuesta. Él hacía uso de su autoestima y sólo entraba al lugar como si nada. Cuando alguna de las personas de seguridad se le acercaba, él lo veía directamente a los ojos y le decía “estoy bien”, asentía con su cabeza y seguía caminando hacia los mejores asientos del lugar. Usualmente, los agentes de seguridad, al verlo tan seguro de su postura, también asentían y decían “él está bien” y lo dejaban pasar. En raras ocasiones, intentaban cuestionarlo y detenerlo, pero él siempre respondía con la táctica de crear una gran escena en público, explicándoles que él era el responsable de la organización de todo ese concierto, y que si querían mantener sus trabajos tendrían que alejarse de él. Recuerdo su primer trabajo. Trabajaba para una empresa sin fines lucrativos, cuya misión era salvar a los bosques. Cada día, grupos de jóvenes eran dejados en diversas colonias con la tarea de tocar puertas pidiendo donativos. Los jóvenes obtenían una pequeña comisión sobre la cantidad que juntaran. En promedio, cada uno podría juntar más o menos unos veinte o treinta dólares en donaciones, si se trataba de un día de mucho trabajo. Mi hijo regresó de su primer día de trabajo con $150 dólares en la bolsa. Una semana después, él se convirtió en el encargado de los diferentes grupos que iban a las colonias. Dos semanas después, decidieron cambiarlo a las oficinas corporativas. Un mes después, ya tenía su propia oficina y estaba a cargo de todas las operaciones de la empresa. Ellos nunca habían visto a nadie que trabajara como él, así que tenía que preguntarle cómo le hacía. Él sólo me contestó “es fácil, papá”. Me dijo que su primera regla era tener confianza en sí mismo, la segunda regla es asentir con la cabeza al hablar con las personas, la tercera regla es imitar el lenguaje corporal de las personas y, la cuarta regla es, de nuevo, la confianza en tu persona. Él les decía a las personas que si podían hacer una donación, como si fuera una pregunta pero, en realidad, estaba sugiriendo un hecho. En una ocasión, convenció al presidente de una compañía de silvicultura para que le diera un donativo. Coincidentemente, esa compañía era la misma que la empresa para la que trabajaba mi hijo estaba intentando cerrar. El presidente de la compañía de silvicultura, parado en la sala de estar frente a su familia, le dijo a mi hijo: “No puedo creer que esté dando un donativo a la organización cuyo solo propósito es cerrar mi empresa”. Puedes usar buena parte de lo que aprendas en mi libro “Ventas y Negociación” para manipular a otros de una manera negativa. Por favor, no lo hagas. Usa las cosas que aprendas conmigo, Robert Shinn, para ayudar a la gente. Cierre 8 de Robert Shinn— El Cierre Reflexivo El Cierre Reflexivo es uno de los cierres más poderosos que puede aplicar un profesional. También es uno de los que más abusan los vendedores. Este cierre consiste, esencialmente, en responder la pregunta de tu cliente con otra pregunta, de manera que la respuesta subsecuente dirija inevitablemente a la venta. Aquí hay algunos ejemplos de cómo un vendedor profesional usaría esta técnica de cierre de seguridad: CLIENTE: “¿Puedo recibir la entrega el día 15?” TÚ: “¿La recepción del producto en ese día sería lo ideal para sus necesidades?” Si el cliente responde Sí, entonces ya se convirtió en un propietario. Si dice No, y cambia las fechas, el vendedor ha obtenido una información muy valiosa. Lo importante es que ambas respuestas estarán empujando al cliente a cerrar la venta. Aquí hay un par de ejemplos más: CLIENTE: “¿Cuánto dinero necesitaría dar como pago inicial?” TÚ: “¿Cuánto dinero querría dar usted como inversión inicial?” CLIENTE: “¿Este modelo viene en color rojo con el control remoto?” TÚ: “¿El modelo en color rojo y el control remoto cumplirían con sus requisitos?” ¿Ves cómo el vendedor profesional dirige a su cliente gentilmente hacia la compra? Sin embargo, también he observado a vendedores agresivos y frustrados, que abusan de sus clientes al utilizar esta técnica de cierre en demasiadas ocasiones. Observa cómo se puede abusar fácilmente de este cierre: CLIENTE: “¿También viene en color verde?” VENDEDOR AMATEUR: “Si lo consigo en color verde, ¿me lo comprará?” CLIENTE: “¿Cuánto dinero necesitaría dar como pago inicial?” VENDEDOR AMATEUR: “¿Cuánto dinero puede dar usted?” CLIENTE: “¿Tiene este modelo en existencia?” VENDEDOR AMATEUR: “Si lo tengo en existencia, ¿cuántos estaría dispuesto a comprar?” Ten cuidado: incluso si haces buen uso de este tipo de cierre, deberás preocuparte por no hacer parecer a tu cliente que sus preocupaciones específicas están siendo ignoradas, o que no estás dándole suficiente información. Siempre deberás tener las respuestas a las preguntas de tu cliente, además de tratarlo con gentileza y compasión. Aquí hay una modificación del Cierre Reflexivo que no sólo responde a la pregunta de tu cliente dándole la información que necesita, sino que también lo ayuda a moverse hacia el cierre del proceso: CLIENTE: “¿Tiene una lista de referencia de sus clientes satisfechos?” TÚ: “Aquí está la lista. Si la lista de referencias le parece satisfactoria, ¿estaría de acuerdo con la venta?” La pregunta de reflexión permite al vendedor cambiar la percepción de su cliente o, más específicamente, permite a su cliente ver a través de los ojos de un propietario. Otro beneficio es que el vendedor es quien tiene el control. Recuerda: cuando un cliente hace una pregunta, esa podría ser una señal de compra. Las preguntas demuestran un interés en tu producto o servicio. Un vendedor sin entrenamiento tiene una inclinación natural a contestar “Sí” a cualquier pregunta. Sin embargo, al responder simplemente “sí” o “no”, el vendedor amateur sólo prolonga el proceso de la venta, en lugar de acelerarlo. En lugar de usar esas respuestas cortas, haz uso de una pregunta de reflexión. Aquí hay otro ejemplo. El vendedor trabaja en una concesionaria de motocicletas; el cliente, Frank Smith, pregunta: “La ley dice que debes portar un casco cuando viajas en motocicleta. ¿Las motos que usted vende incluyen los cascos? El vendedor podría responder algo como esto: “Frank, ¿compraría usted esta fina Harley Davidson ahora si yo incluyera gratuitamente en su compra un casco, y tal vez un certificado de regalo con un valor de $100 dólares para que cambiara en una tienda de tatuajes?” Si Frank responde “sí”, se habrá convertido en un propietario. ¿Cómo puede ser útil este tipo de cierre con los agentes de compras? Con frecuencias, los agentes de compras pueden ser un poquito rudos con los vendedores. Muchos de nosotros los hemos escuchado decir algo como: “Así que, ¿qué es lo que puedes hacer por mí?” Esta es una pregunta difícil de responder si no conoces las necesidades del cliente. Así que, en lugar de intentar describir los beneficios de todos tus productos, podrías responder con una pregunta de reflexión. Toma este ejemplo: AGENTE DE COMPRAS: “Así que, ¿qué es lo que puedes hacer por mí?” TÚ: “Esta es una excelente pregunta. En este punto, todavía no estoy muy seguro de eso. ¿Por qué no empiezo por hacerle algunas preguntas para tener un mejor entendimiento de las necesidades de su compañía, y después familiarizarme con los aspectos de nuestros productos que podrían serles de ayuda?” Las respuestas rápidas y no pensadas matan a las ventas. Incluso los vendedores con más experiencia cometen el común error de responder demasiado rápido a la pregunta del cliente. ¿No crees que es mejor tomarte tu tiempo y descubrir el verdadero problema detrás de la preocupación de tu cliente mediante la formulación de una pregunta de reflexión? Aquí hay un ejemplo que se usa alrededor de todo el mundo, con algunas variaciones mínimas: CLIENTE: (revisando un catálogo y apuntando algún producto) “¿Tiene alguno de estos en existencia?” VENDEDOR AMATEUR: “No, lo siento. Ese producto ya se terminó.” CLIENTE: (un poco molesto) “Bien, pues lo compraré en otro lugar. Yo hubiera pensado que una empresa tan grande como esta tendría suficientes reservas como para que algo como esto no sucediera.” Un vendedor profesional habría manejado la situación de manera diferente, haciendo uso de una pregunta reflexiva, rescatando así la venta y ganando a un cliente muy valioso. ¿Cómo lo haría un profesional? CLIENTE: “¿Tiene alguno de estos en existencia?” TÚ: “¿Qué tan pronto los necesitaría tener usted?” CLIENTE: “Pues, ya casi se nos están acabando. Tal vez en una semana o diez días.” TÚ: “Entonces, si se los puedo enviar a usted en una semana, ¿estaría bien para usted?” CLIENTE: “Sí, eso suena bien.” Vaya diferencia, ¿verdad? En lugar de tener a un cliente descontento y molesto por tu falta de amabilidad, ahora tienes a un cliente que se encuentra impresionado por tu excelente servicio. La pregunta reflexiva habilita al profesional de las ventas para que obtenga información y haga un cambio en la manera de pensar de su cliente. Usa las preguntas reflexivas para neutralizar las objeciones y para inducir a tu cliente a que comience a pensar en términos de propiedad de tu producto. Pero ten cuidado de usar las preguntas reflexivas con moderación, pues, cuando son usadas con demasiada frecuencia, pueden levantar sospechas y hacer a los clientes pensar que los estás manipulando. Recuerda, los clientes te darán objeciones que les preocupan. Cuando hagas una presentación a un grupo de clientes, la objeción más simple puede causarte problemas. Aquí es donde las preguntas reflexivas entran en juego. Muchas veces, el individuo que hace una objeción es el mejor calificado para encontrar una solución. Responder una pregunta con otra pregunta la mayoría de las veces expondrá el resultado deseado. Supón que en una junta alguien te pregunta: CLIENTE: “¿Cómo podemos resolver el problema sobre la seguridad en las entregas nocturnas?” TÚ: “Buena pregunta, Sr. Cliente. Probablemente usted sepa mucho más sobre los procedimientos de seguridad de nuestra empresa que cualquier otra persona aquí. ¿Qué solución propone usted como las más efectiva?” Usando una pregunta reflexiva, habrás cambiado el enfoque del problema a la solución con éxito. En una situación de grupo, esto pone la responsabilidad de encontrar una solución en la mente del individuo que ha levantado la objeción. Es posible que este individuo no tenga la solución para el problema, pero su aportación podría añadir información que dirija al grupo a encontrar la solución. Países y Ciudades Ciudad de Mexico Mexico São Paulo Brasil Buenos Aires Argentina Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Brasilia Brasil Lima Peru Monterrey Mexico Bogota Colombia Guadalajara Mexico Buenos Aires Argentina Sao Paulo Brasil Mexico City Mexico Lima Peru Bogota Colombia Rio de Janeiro Brasil Santiago Chile Salvador Brasil Havana Cuba Belo Horizonte Brasil Fortaleza Brasil Cali Colombia Guayaquil Ecuador Brasilia Brasil Santo Domingo Republica Dominicana Medellin Colombia Maracaibo Venezuela Guadalajara Mexico Caracas Venezuela Ecatepec Mexico Quito Ecuador Curitiba Brasil Manaus Brasil La Paz Bolivia Recife Brasil Cordoba Argentina Valencia Venezuela Montevideo Uruguay Nezahualcoyotl Mexico Porto Alegre Brasil Belem Brasil Puebla Mexico Barranquilla Colombia Rosario Argentina Monterrey Mexico Tegucigalpa Honduras Tijuana Mexico Santa Cruz Bolivia Goiania Brasil Ciudad Juárez Mexico Managua Nicaragua Guarulhos Brasil Guatemala Guatemala Port-au-Prince Haiti Leon Mexico Campinas Brasil Mendoza Argentina Nova Iguacu Brasil Naucalpan Mexico Zapopan Mexico Sao Goncalo Brasil Barquisimeto Venezuela Sao Luis Brasil Cartagena Colombia Maceio Brasil La Plata Argentina Tlalnepantla Mexico Duque de Caxias Brasil Tucuman Argentina Ciudad Guayana Venezuela Natal Brasil Arequipa Peru Sao Bernardo do Campo Brasil Teresina Brasil Guadalupe Mexico Merida Mexico Chihuahua Mexico Campo Grande Brasil Mar del Plata Argentina Osasco Brasil Santo Andre Brasil Cucuta Colombia Acapulco Mexico San Luis Potosí Mexico Mexicali Mexico Joao Pessoa Brasil Jaboatao Brasil Trujillo Peru Aguascalientes Mexico Hermosillo Mexico Kingston Jamaica Cochabamba Bolivia Culiacan Mexico Contagem Brasil Sao Jose dos Campos Brasil Saltillo Mexico Asuncion Paraguay Santiago de Cuba Cuba Bucaramanga Colombia Morelia Mexico Queretaro Mexico Ribeirao Preto Brasil Torreon Mexico Salta Argentina Sorocaba Brasil Uberlandia Brasil Cuiaba Brasil Petare Venezuela Santa Fe Argentina San Salvador El Salvador Chiclayo Peru San Pedro Sula Honduras Aracaju Brasil Maracay Venezuela Tlaquepaque Mexico Niteroi Brasil Puente Alto Chile Sao Joao de Meriti Brasil Santiago Republica Dominicana Juiz de Fora Brasil Belford Roxo Brasil Londrina Brasil Feira de Santana Brasil Joinville Brasil San Juan Argentina Panama City Panama San Juan Puerto Rico Toluca Mexico Santos Brasil Ananindeua Brasil Durango Mexico Concepción Chile Veracruz Mexico Cancun Mexico Ibague Colombia Resistencia Argentina Tuxtla Gutierrez Mexico Neuquen Argentina Santiago del Estero Argentina Pereira Colombia Campos Brasil Maua Brasil Diadema Brasil Santa Marta Colombia Matamoros Mexico Olinda Brasil Reynosa Mexico Vila Velha Brasil Aparecida de Goiania Brasil Piura Peru Viña del Mar Chile Ciudad Bolivar Venezuela San Jose Costa Rica Bello Colombia Pasto Colombia Carapicuiba Brasil Sao Jose do Rio Preto Brasil Cuernavaca Mexico Florianopolis Brasil Caxias do Sul Brasil Iquitos Peru Barcelona Venezuela Camaguey Cuba Serra Brasil Villahermosa Mexico Xalapa Mexico Manizales Colombia Campina Grande Brasil Mazatlan Mexico Corrientes Argentina Piracicaba Brasil Cariacica Brasil Bauru Brasil Temuco Chile Betim Brasil Tampico Mexico Neiva Colombia Irapuato Mexico Canoas Brasil Sao Vicente Brasil Soledad Colombia Nuevo Laredo Mexico Moji das Cruzes Brasil Holguin Cuba Jundiai Brasil Pelotas Brasil Bahia Blanca Argentina Vitoria Brasil Montes Claros Brasil Maturin Venezuela Valparaíso Chile Macapa Brasil Turmero Venezuela Armenia Colombia Chimbote Peru Talcahuano Chile Anapolis Brasil Posadas Argentina Maringa Brasil Franca Brasil Cumana Venezuela Itaquaquecetuba Brasil Porto Velho Brasil Villavicencio Colombia San Cristobal Venezuela Ciudad Obregon Mexico Huancayo Peru Ciudad del Este Paraguay Soacha Colombia Guaruja Brasil Cusco Peru Valledupar Colombia Ponta Grossa Brasil Antofagasta Chile Cuenca Ecuador Petropolis Brasil Paulista Brasil Merida Venezuela Ribeirao das Neves Brasil San Bernardo Chile Guantanamo Cuba Foz do Iguacu Brasil Celaya Mexico Ciudad Victoria Mexico Blumenau Brasil Tepic Mexico Jujuy Argentina Parana Argentina Oaxaca Mexico Limeira Brasil Barinas Venezuela Monteria Colombia Uberaba Brasil Volta Redonda Brasil Santa Clara Cuba Itagui Colombia Governador Valadares Brasil Caucaia Brasil Novo Hamburgo Brasil Suzano Brasil Rio Branco Brasil Taubate Brasil Cascavel Brasil Santa Maria Brasil Sincelejo Colombia Ensenada Mexico Coatzacoalcos Mexico Pucallpa Peru Rancagua Chile Vitoria da Conquista Brasil Palmira Colombia Buenaventura Colombia Viamao Brasil Tacna Peru Floridablanca Colombia Pachuca Mexico Formosa Argentina Varzea Grande Brasil Uruapan Mexico Caruaru Brasil Georgetown Guyana Imperatriz Brasil Barueri Brasil Gravatai Brasil Boa Vista Brasil Ipatinga Brasil Paramaribo Suriname Machala Ecuador Embu Brasil Juazeiro do Norte Brasil Cabimas Venezuela Los Mochis Mexico Praia Grande Brasil Bayamon Puerto Rico Arica Chile Popayan Colombia Sumare Brasil Taboao da Serra Brasil Monclova Mexico Campeche Mexico Mage Brasil Chillán Chile Oruro Bolivia Sucre Bolivia Talca Chile Mossoro Brasil Santa Luzia Brasil Iquique Chile Sao Leopoldo Brasil Marilia Brasil Itabuna Brasil Sao Jose dos Pinhais Brasil Presidente Prudente Brasil Jacarei Brasil Tehuacan Mexico Santo Domingo Ecuador Sao Carlos Brasil Santarem Brasil Alvorada Brasil Puerto la Cruz Venezuela Americana Brasil Sete Lagoas Brasil Puerto Cabello Venezuela Colombo Brasil Ica Peru Bayamo Cuba Barrancabermeja Colombia Sullana Peru Divinopolis Brasil Portoviejo Ecuador Rio Grande Brasil La Romana Republica Dominicana Maracanau Brasil Itaborai Brasil Sao Jose Brasil Acarigua Venezuela Araraquara Brasil Catamarca Argentina Los Ángeles Chile Petrolina Brasil Pinar del Rio Cuba Itapevi Brasil Ambato Ecuador Santa Barbara d'Oeste Brasil Manta Ecuador La Paz Mexico Tapachula Mexico Rio Cuarto Argentina Carolina Puerto Rico Rio Claro Brasil Puerto Montt Chile Passo Fundo Brasil Aracatuba Brasil Cienfuegos Cuba Barra Mansa Brasil Cachoeiro de Itapemirim Brasil Dos Quebradas Colombia Guacara Venezuela Hortolandia Brasil Comodoro Rivadavia Argentina Santa Ana El Salvador Camacari Brasil Poza Rica Mexico Osorno Chile Coquimbo Chile Ilheus Brasil Tulua Colombia Lages Brasil San Pedro de Macoris Republica Dominicana Arapiraca Brasil Criciuma Brasil Santa Teresa Venezuela Leon Nicaragua Ponce Puerto Rico Cotia Brasil Juliaca Peru Chetumal Mexico San Nicolas Argentina Indaiatuba Brasil Nova Friburgo Brasil Nilopolis Brasil Dourados Brasil Nogales Mexico Calama Chile Coro Venezuela La Serena Chile San Luis Argentina Ferraz de Vasconcelos Brasil Itajai Brasil Rondonopolis Brasil Palmas Brasil Guarapuava Brasil Cuautla Mexico Las Tunas Cuba La Rioja Argentina Francisco Morato Brasil Chapeco Brasil San Miguel El Salvador Salamanca Mexico Envigado Colombia Sobral Brasil Luziania Brasil Concordia Argentina Sao Caetano do Sul Brasil Matanzas Cuba Nossa Senhora do Socorro Brasil Valdivia Chile Tarija 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